Industria hotelieră este într-o continuă dezvoltare, atunci când vine vorba de serviciile realizate, care conduc la satisfacția clienţilor. Majoritatea hotelurilor, pensiunilor și a altor tipuri de cazare dezvoltă diferite servicii pentru a atinge publicul țintă dorit.
Totuși, un element existent la fiecare unitate de cazare influențează foarte mult satisfacția clienților, în pofida tuturor serviciilor, chiar și celor extravagante. Este vorba despre “Front Office”, adică despre primele persoane cu care interacționează un client atunci când pășește în interiorul unei unități de cazare și despre prima impresie pe care acesta și-o creează.
Cu sprijinul Promenor, misiunea devine simplă, pentru că dispunem de cele mai noi tehnici și strategii de marketing pentru a te ajuta să crești vizibilitatea brandului tău turistic.
Promenor este platforma web de servicii cu o abordare 360 grade a celor mai bune soluții digitale pentru turism.
Ne propunem să punem bazele digitale pentru afacerile naționale de turism din România.
Misiunea noastră este să revoluționăm industria ospitalității și turismului din România.
Ne străduim să vă ajutăm să obțineți cea mai bună performanță digitală, prin servicii și produse integrate care oferă rentabilitate investiției, valorifică și extinde afacerea dvs.
Avem o pasiune pentru ospitalitate și călătorii și ne concentrăm neîntrerupt pe furnizarea de servicii excepționale hotelierilor și oaspeților lor în fiecare zi.
Front Office-ul reprezintă nucleul unui hotel. Acesta este așezat în holul hotelului, în zona intrării principale, deoarece trebuie să fie vizibil pentru oaspeți și să le ofere o stare de confort acestora, chiar din primele clipe.
Factorii care determină modul de organizare a Front Office-ului sunt:
- dimensiunea hotelului – este evident că pentru un hotel de dimensiuni mari este nevoie de mai mulți angajați, existând tendința de specializare a sectoarelor și a personalului; în mod contrar, în hotelurile mici un singur membru al personalului poate îndeplini mai multe funcții
- standardul serviciilor oferite este raportat la categoria căreia aparține hotelul
- tipul de clienți – acest factor este determinat în mare parte de tipul hotelului: hoteluri de vacanță, hoteluri de lux, hoteluri comerciale. Pentru clienții mai extravaganți serviciile oferite vor fi pe măsura așteptărilor, iar pentru clienții modești serviciile vor fi modeste
Serviciul de Front Office cuprinde anumite birouri sau sectoare și atribuțiile acestora:
- Biroul de rezervări – aici este locul unde se primesc și se procesează cererile de rezervări și se ține evidența acestora. Acesta face parte deseori din departamentul de Marketing-Vânzări, deoarece de multe ori rezervările de grup sunt preluate de către departamentul vânzări. Activitatea acestui birou necesită o concordanță cu biroul recepției și cu cel de vânzări, pentru a ajunge la rezultate optime privind satisfacția clienților. Managerul de rezervări, care hotărăște standardele serviciilor oferite și care se ocupă de organizarea programului personalului, împreună cu agenții de rezervări, care preiau cererile de rezervare, formează biroul de rezervări.
- Recepția – personalul acesteia se ocupă de primirea clienților hotelului și de atribuirea camerelor libere către aceștia. Personalul sectorului recepție este format din: managerul de recepție, care are grijă de gestionarea și motivarea personalului și de păstrarea unui standard înalt al serviciilor prestate cliențiilor; recepționerii, care primesc oaspeții și se ocupă ca aceștia să aibă o ședere cât mai plăcută la hotel, îndeplinind sarcini precum: înregistrarea acestora în sistem, realizarea plății prin modalitatea dorită de client și identificarea unei camere libere pentru aceștia.
- Bagajiștii se ocupă cu realizarea de comisioane, preluarea mesajelor, căratul bagajelor și întreținerea holurilor.
- Serviciul de corespondență și informații, oferit doar de hotelurile foarte mari. Angajații le furnizează corespondența și mesajele clienților, le oferă informații despre atracțiile turistice ale hotelului și din proximitatea acestuia și se ocupă de asigurarea obiectelor de papetărie necesare.
- Serviciul de telefonie este format din supervizor și operatori telefonici, care își desfășoară activitatea 24/7.
- Serviciul de casierie se referă la personalul care se ocupă cu servicii de casă și facturare, adică înregistrează contravaloarea serviciilor de care beneficiază clienții.
- Centrul de afaceri: anumite hoteluri asigură acest serviciu, mai exact le pune la dispoziție clienților calculatoare, laptopuri, telefoane mobile, video proiectoare, xerox, fax și servicii de secretariat.
Influența personalului Front Office asupra clienților
Prima impresie pe care și-o formează clienții când pășesc pe ușile unui hotel are legătură directă cu personalul din Front Office. Angajații trebuie să le vorbească frumos clienților și să lase o impresie pozitivă pentru a crește nivelul de toleranță al oaspeților cu privire la eventuale plângeri ce pot apărea pe parcursul șederii.
În cazul în care oaspeții vor fi mulțumiți de prima interacțiune cu angajații hotelului și dacă aceștia au dat dovadă de amabilitate, vor putea înțelege ulterior dacă, spre exemplu, telecomanda nu funcționează și vor chema respectuos pe cineva să schimbe bateriile. În situația în care oaspeții se vor simți iritați în cadrul primei interacțiuni cu personalul, vor încerca de-a lungul șederii să identifice toate minusurile hotelului și își vor exprima cu indignare orice plângere.
Situația curentă a publicității realizate de oaspeții hotelurilor
Având în vedere că rețelele sociale și alte platforme hoteliere s-au dezvoltat foarte mult în ultimii ani, oamenii au început să își exprime tot mai mult părerea cu privire la serviciile achiziționate. De-a lungul timpului s-au făcut diferite studii, acestea demonstrând că atunci când un client este satisfăcut de serviciile unui hotel își va prezenta opinia față de mai puține persoane, în contrast cu situația în care acesta se simte dezgustat de serviciile de care a avut parte, caz în care își va spune părerea către un număr mai mare de persoane.
Cum pot fi îmbunătățite acțiunile Front Office-ului?
Cum pot fi îmbunătățite acțiunile Front Office-ului?
Industria hotelieră, la fel ca majoritatea industriilor este în continuă dezvoltare. Totuși, atunci când se organizează traininguri pentru personalul Front Office se pune accentul doar pe deprinderea cunoștințelor care vizează munca efectivă și mai puțin pe dobândirea unor cunoștințe cu privire la relaționarea cu clienții.
Prin urmare, se poate observa că apare tot mai des necesitatea realizării unor cursuri, pentru angajații noi. Astfel, aceștia vor învăța cum trebuie să se comporte cu oaspeții și care sunt modalitățile prin care vor satisface cerințele clienților.
Angajații trebuie să aibă un limbaj al corpului care să fie favorabil oaspeților, să aibă abilitatea de a transmite emoții la telefon, să poată empatiza cu clienții și să înțeleagă că aceștia pot fi obosiți, deoarece au străbătut un drum lung sau pentru că au întâmpinat probleme în trafic. În plus, chiar dacă deseori oamenii călătoresc pentru excursii sau alte evenimente pozitive, există situații în care oamenii participă la o înmormântare în proximitatea hotelului. Astfel, personalul trebuie să se adapteze la starea de spirit a oaspeților, să comunice cu aceștia cât mai eficient și să le asigure un sejur cât mai plăcut.
Nu în ultimul rând, trebuie să se țină cont de recenziile pe care clienții hotelurilor le oferă pe diferite platforme hoteliere sau pe rețele de socializare. Pentru a putea să contribui la formarea angajaților, va trebui să cunoști foarte bine care sunt elementele esențiale pentru oaspeții unui hotel asemănător. În plus, se poate întâmpla ca, aceleași persoane să aibă așteptări diferite de la fiecare unitate de cazare. Există o mulțime de factori care pot influența aceste aspecte, de la starea de spirit curentă, la motivul călătoriei etc.
Astfel, dacă ești managerul unui hotel sau al unei pensiuni, trebuie să investești în realizarea de cursuri de formare pentru angajați. Scopul acestor traininguri este ca personalul să obțină cât mai multe cunoștințe cu privire la relaționarea eficientă cu clienții.
Personalul Front Office reprezintă o componentă determinantă pentru satisfacția clienților unui hotel. În consecință, echipa Promenor este convinsă că veți găsi cele mai bune metode pentru a vă forma angajații în așa manieră încât să beneficiați de oaspeți mulțumiți și de recenzii pozitive din partea celora care vă trec pragul.
